Accueil et prise en charge
Observer la disponibilité de l'équipe, le délai de prise en charge et les comportements prévus par le standard d'accueil.
Études terrain pour les points de vente
Retail et grande distribution
Évaluez l'expérience vécue en magasin, l'application de vos standards et l'exécution commerciale grâce à un dispositif construit autour de votre réseau.
Réponse directe
Que peut observer une étude terrain ?
Un audit de l'expérience client en retail peut observer chaque étape du parcours : accueil, disponibilité des produits, qualité du conseil, présentation en rayon, passage en caisse et conclusion de la visite. Les critères sont définis avant le terrain à partir de vos objectifs et de vos standards.
Service sectoriel
Audit de l'expérience client en retail et grande distribution
Observation structurée du parcours client, de la qualité de service et de l'exécution commerciale dans les magasins et grandes surfaces au Maroc.
Points de contrôle
Des critères reliés au parcours client
Le périmètre final dépend de vos objectifs. Les exemples ci-dessous servent à préparer une grille factuelle et adaptée au terrain.
Disponibilité des produits
Documenter la présence de l'offre attendue, la lisibilité des informations et les alternatives proposées lorsqu'un produit manque.
Conseil et découverte du besoin
Évaluer les questions posées, la clarté des réponses et la cohérence de la proposition avec le scénario de visite.
Visual merchandising
Contrôler la présentation en rayon, la visibilité, la conformité et la fluidité du parcours sans remplacer l'audit merchandising dédié.
Passage en caisse
Mesurer les étapes observables du passage en caisse, l'information donnée et la gestion de la fin de parcours.
Conclusion de la visite
Relever la proposition d'une prochaine étape, la prise de congé et les éléments utiles à une amélioration concrète.
Méthode Wink Blink
Une mission structurée en quatre étapes
Analyse du besoin
Compréhension des objectifs, des points de contact à évaluer et des indicateurs prioritaires.
Préparation de l'étude
Construction des grilles d'évaluation, scénarios, profils enquêteurs et modalités de reporting.
Déploiement terrain
Réalisation des visites, appels ou enquêtes selon un protocole clair et confidentiel.
Rapport & recommandations
Restitution des résultats, synthèse opérationnelle et recommandations concrètes.
Checklist de cadrage
Préparer une étude exploitable
Un protocole utile commence par les décisions, les standards et les points de contact réellement prioritaires.
- Définir le parcours et la décision que la mission doit éclairer.
- Transformer les standards internes en critères observables.
- Choisir les magasins, zones, périodes et scénarios à couvrir.
- Prévoir les preuves et commentaires réellement utiles.
- Relier la restitution aux responsables qui agiront sur les résultats.
Informations pratiques
Questions fréquentes — Retail et grande distribution
Quels points d'un magasin peut-on évaluer ?
Selon le périmètre validé, l'étude peut porter sur l'accueil, la disponibilité des produits, le conseil, la présentation, le passage en caisse et la conclusion du parcours.
Peut-on utiliser les standards internes de l'enseigne ?
Oui. Les standards utiles sont transformés en critères factuels, compréhensibles et observables avant le démarrage du terrain.
Quelle est la différence avec un audit de visual merchandising ?
L'audit d'expérience client examine le parcours et la qualité de service. L'audit de visual merchandising approfondit la présentation des produits, la visibilité, la conformité et l'organisation de l'espace de vente.
Comment préparer un réseau de plusieurs magasins ?
Le cadrage précise les établissements, les zones, les périodes, les scénarios, la grille et les modalités de restitution afin de comparer des observations recueillies selon le même protocole.
Approfondir votre projet
Service
Client mystère
Observer l'accueil, le conseil, le parcours et la conclusion d'une visite.
Guide retail
Guide de l'audit d'expérience client
Préparer les magasins, scénarios, scorecards, contrôles et actions.
Modèle
Grille de visite
Transformer les standards en questions observables.
Réseaux
Audit de réseau multi-sites
Comparer plusieurs points de vente avec un protocole commun.
Expertise liée
Visual merchandising
Approfondir la présentation et l'exécution en magasin.
Guide merchandising
Audit visual merchandising
Contrôler les zones, la visibilité, la disponibilité, les prix et les preuves.
Construisons un protocole adapté à votre activité
Présentez vos objectifs, vos points de contact et les standards que vous souhaitez observer.
Parler de votre projet